मैंने एक उबेर ड्राइवर होने के नाते क्या सीखा (जबकि एक यूएक्स शोधकर्ता भी)

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मैं अगस्त 2018 में एक शोधकर्ता के रूप में उबेर में शामिल हो गया। उबेर में अपने पहले कुछ दिनों के भीतर, मैंने अपनी कार को ग्रीनलाइट हब * पर भेज दिया, इसका निरीक्षण किया, सिएटल ज्ञान परीक्षण लिया और उबर चालक बन गया।

मैं कभी-कभी दोस्तों से मजाक करता हूं कि मैं उबेर के साथ ड्राइव करता हूं क्योंकि मैंने उबेर के लिए कार्यालय के काम में पर्याप्त पैसा नहीं कमाया है। वास्तव में, उबेर ड्राइवर बनने का विचार तब पैदा हुआ जब मैंने उबर में काम करना शुरू किया।

एक बिंदु पर, उबेर एक शेयर-इकॉनोमी प्लेटफ़ॉर्म था जहां लोग दूसरों को अतिरिक्त संसाधन (अर्थात्, उनकी कार की सीटें) प्रदान करेंगे। हालांकि, अब जब उत्पाद अधिक व्यापक रूप से अपनाया गया है, तो अधिक से अधिक "पेशेवर" ड्राइवर हैं जो उबेर पूर्णकालिक ड्राइव करते हैं। समय के साथ, अपने आप को सहित, लोगों ने ड्राइवर को सेवा प्रदाता के रूप में देखना और उसके साथ व्यवहार करना शुरू कर दिया, बजाय इसके कि उसकी कार में अतिरिक्त स्थान हो।

एक प्रयोग के रूप में, मैं जानना चाहता था कि क्या लोग मुझे एक ड्राइवर के रूप में अलग तरह से व्यवहार करेंगे। मैं यह भी जानना चाहता था कि लोगों को अपने उबेर ड्राइवरों के बारे में क्या उम्मीदें हैं, और जब वे उम्मीद करते हैं तो चीजें थोड़ी अलग होंगी।

इससे पहले कि मेरे पास इस विचार को अमल में लाने का समय हो, मैं उबर में एक उपयोगकर्ता शोधकर्ता के रूप में शामिल हो गया। इसने उबेर के लिए ड्राइविंग को और भी स्पष्ट कर दिया। एक शोधकर्ता के रूप में, मैं "उपयोगकर्ता होने के लिए जितना संभव हो सके उतना बड़ा विश्वास करने वाला हूं।" इससे पहले मेरे करियर में, एक स्वास्थ्य सेवा परियोजना के सलाहकार के रूप में, मैंने ग्राहक के उत्पाद (स्वास्थ्य पूरक) को दैनिक आधार पर लिया था। उपयोगकर्ता के अनुभव में खुद को विसर्जित करने के लिए। मैं इस रणनीति में अकेला नहीं था: मेरे कुछ सहयोगियों ने तब तक कार ऋण परियोजना पर काम करते हुए कार खरीदने की बात कहीं थी। एक पुरुष सहकर्मी ने शैम्पू प्रोजेक्ट के लिए खुद पर एक महिला हेयर केयर उत्पाद का इस्तेमाल किया। यह पागल लग सकता है, लेकिन इसने हमें पहले-पहले उपयोगकर्ता अंतर्दृष्टि प्रदान की, जिसे हम अन्यथा सीखने के लिए कठिन हो गए थे।

इस तरह मैं एक उबर ड्राइवर बन गया। अपने पहले दिन में, मैंने ४१.२ मील (सवारी की तलाश सहित) चलाई, ५ यात्राएँ पूरी कीं, और टिप्स सहित ५१ डॉलर कमाए। यह एक रोमांचक और अनूठा अनुभव था, और मैंने उबेर के ड्राइवर भागीदारों की उत्पाद और मानसिकता के बारे में बहुत कुछ सीखा।

* ग्रीनलाइट हब उबर की सेवा और चालक भागीदारों के लिए निरीक्षण केंद्र है।

लर्निंग 1: साइनअप प्रक्रिया में अपेक्षा से अधिक बाधाएं

मैंने उबर राइडर ऐप का उपयोग करके अपना ड्राइवर एप्लिकेशन सबमिट किया। पहली बात जिसने मुझे ड्राइवर बनने से लगभग रोक दिया था, कार निरीक्षण के लिए ग्रीनलाइट हब जाने की आवश्यकता थी। उबर के सिएटल क्षेत्र में दो ग्रीनलाइट हब हैं। उनमें से ज्यादातर शहर के केंद्र से बहुत दूर हैं और केवल व्यावसायिक घंटों के दौरान खुले हैं। पूर्णकालिक नौकरी वाले लोगों के लिए यह बहुत सुविधाजनक नहीं है।

उबेर सिएटल ग्रीनलाइट हब और इसके शुरुआती घंटे

साइन-अप और निरीक्षण के बीच, मुझे उबेर से कई पाठ संदेश प्राप्त हुए और आवेदन के साथ पालन करने के लिए कहा कि क्या मुझे मदद चाहिए। उन निरंतर चेक-इन ने निश्चित रूप से मुझे इस प्रक्रिया को पूरा करने के लिए प्रेरित किया।

जब मैंने आखिरकार ग्रीनलाइट हब में अपनी कार का निरीक्षण किया था, तो मुझे इस मौके पर बताया गया था कि मुझे "सूक्ष्म ज्ञान परीक्षण" लेने की आवश्यकता है। बिना किसी पूर्व तैयारी के, मैं इसे लेने के लिए अनिच्छुक था। सौभाग्य से, उबेर ड्राइवरों को परीक्षण पास करने में मदद करने के लिए एक धोखा पत्र प्रदान करता है, मैंने इसे पहली कोशिश पर पारित किया।

सिएटल ज्ञान परीक्षण

बाद में, एक अनुकूल ग्रीनलाइट हब विशेषज्ञ मेरे साथ मेरे बीमा दस्तावेजों को इकट्ठा करने के लिए बैठ गया। मुझे आवश्यक दस्तावेजों को खोजने के लिए काफी समय से अपने इनबॉक्स के माध्यम से खोजना था। मुझे यह महसूस नहीं हुआ कि पर्याप्त पूर्व संचार था जिस पर निरीक्षण के लिए आवश्यक दस्तावेजों को लाया जाना था। जब तक मैंने उन सभी को पाया, तब तक ग्रीनलाइट हब पहले से ही बंद था। निरीक्षण केंद्र के कार्यकर्ता मेरे लिए देर तक रहने के लिए काफी अच्छे थे, लेकिन मैंने उन्हें वहां रखने के बारे में दोषी महसूस किया।

दस्तावेज़ अपलोड होने के लगभग 30 मिनट बाद, मुझे "जाने के लिए अच्छा" घोषित किया गया और आधिकारिक तौर पर एक उबर ड्राइवर बन गया।

या क्या मैं हूं? उबेर के दृष्टिकोण से, कहानी यहीं समाप्त नहीं होती है। ड्राइवर बनने के लिए साइन अप करने वाले लोगों की एक महत्वपूर्ण संख्या अपनी पहली यात्रा को पूरा नहीं करती है।

कार के निरीक्षण का इंतजार किया जा रहा है
विचार: हम गुणवत्ता और मानकों को कम किए बिना, प्लेटफ़ॉर्म में शामिल होने और वास्तव में ड्राइव करने के घर्षण को कैसे कम कर सकते हैं?

सीखना 2: पहली सवारी के दौरान अधिक मार्गदर्शन प्रदान किया जा सकता है

कई कारण हैं कि ड्राइवर साथी अपनी पहली यात्रा को पूरा नहीं करते हैं। मेरे मामले में, मुझे नहीं पता कि अनुभव को पुरस्कृत करने के लिए रणनीतिक रूप से कैसे ड्राइव किया जाए।

रात के 8 बज रहे थे जब मैं पहली बार ऑनलाइन हुआ और गाड़ी चलाना शुरू किया। मैं कैपिटल हिल में रहता हूं, जो कई बार और रेस्तरां के साथ एक जीवंत क्षेत्र है। मुझे लगा कि यह एक अच्छा समय है क्योंकि लोग रात के खाने से वापस घर जा रहे थे, और नशे में धुत राइडर्स अभी बाहर नहीं थे। मैं तुरंत एक अनुरोध प्राप्त करना चाह रहा था।

हालाँकि, मैंने एक खाली कार के साथ लगभग 15 मिनट के लिए पड़ोस में लूपिंग समाप्त कर दी। मुझे ऐसा लगने लगा जैसे मैं गैस बर्बाद कर रहा हूं और यह इसके लायक नहीं था, इसलिए मैंने अपने अपार्टमेंट की इमारत में वापस चला गया। जब मैं अपनी कार से बाहर निकला तो मैं ऑफ़लाइन नहीं था, क्योंकि मेरे हिस्से में अभी भी उम्मीद थी कि मुझे यात्रा नहीं मिलेगी। जैसे ही मैंने अपने अपार्टमेंट में प्रवेश किया, एक अनुरोध आया, जिसमें पता चला कि मैं सवार से तीन मिनट की दूरी पर था। वास्तव में, मुझे अपनी कार पर वापस जाने और गैरेज से बाहर निकलने में पांच मिनट से अधिक समय लगा। मेरा पहला यात्री अपनी सवारी पाने के लिए दस मिनट तक इंतजार कर रहा था। सौभाग्य से, वह रद्द नहीं हुआ और परेशान नहीं हुआ।

समय के साथ, मैंने धीरे-धीरे अनुभव से सीखा कि कब और कहां ड्राइव करना है। मुझे यह महसूस करने में कई दिन लग गए कि 10:30 बजे के बाद तक मेरे आस-पास के कई अनुरोध नहीं हैं।

इस अनुभव ने मुझे यह सोचने पर मजबूर कर दिया: क्या होगा अगर हम नए ड्राइवरों को अधिक-से-अधिक मार्गदर्शन और युक्तियां प्रदान करें? क्या होगा अगर हमने उन्हें पहली यात्रा को पूरा करने के लिए धक्का देने के बजाय, ड्राइव करने के लिए बेहतर समय के सुझावों के साथ प्रेरित किया?

वास्तव में, Uber इस सलाह को ऐप की शैक्षिक सामग्री और ईमेल न्यूज़लेटर्स में से कुछ प्रदान करता है। हालांकि, अधिकांश ड्राइवर साझेदारों की तरह, मैं उन लोगों को पढ़े बिना सड़क पर चला गया।

मेरी ड्राइविंग के पहले कुछ दिन। (नोट: यह पुराना ऐप है। यूजर इंटरफेस अब अलग है)
विचार: ड्राइवर साझेदारों को बेहतर निर्णय लेने में मदद करने के लिए हम पल में शैक्षिक सामग्री कैसे प्रदान कर सकते हैं?

सीख 3: ड्राइविंग जुआ की तरह है जो नशे की लत हो सकती है

उबेर के लिए ड्राइविंग जुआ की तरह है: आप कभी नहीं जानते कि आपको कब अनुरोध मिलेगा, या वह अनुरोध आपको कहां ले जाएगा।

जब भी कोई अनुरोध पॉप अप होता है, तो यह महसूस करता है कि स्लॉट मशीन पर एक जीत की रेखा मिल रही है, विशेष रूप से मेरे जैसे लोगों के लिए जो ज्यादातर गैर-भीड़ वाले घंटों के दौरान ड्राइव करते हैं। कभी-कभी एक अनुरोध अंत में बस तब आएगा जब मैंने रात के लिए ड्राइविंग छोड़ने का फैसला किया था। अधिक पैसा बनाने के प्रलोभन का विरोध करना कठिन है, इसलिए मैंने आमतौर पर खुद से कहा, "बस एक और सवारी और फिर मैं घर जाऊंगा।" हालांकि, बहुत समय, सवारी ने मुझे अपने रास्ते से बहुत दूर ले लिया, " मैंने सवारी घर पर किसी भी यात्री को नहीं उठाया। नतीजतन, मैं अक्सर बहुत अधिक पैसे नहीं चाहता था की तुलना में मैं लंबे समय तक ड्राइविंग समाप्त कर दिया।

खोज के प्रचार का पीछा करने वाले चालक साझेदार इसे और भी अधिक मजबूती से अनुभव कर सकते हैं। उनमें से कुछ ने कहा कि वे पहले से ही थके हुए थे और घर जाना चाहते थे, लेकिन लक्ष्य पूरा करने के लिए उन्होंने ड्राइविंग अधिक कर ली।

एक ड्राइवर होने के नाते खुद भी इस बात पर कुछ प्रकाश डालते हैं कि ड्राइवर सर्जनात्मक समय के दौरान भी यात्रा अनुरोधों (चेरी-पिकिंग के रूप में ज्ञात) का चयन क्यों करते हैं। चेरी-पिकिंग हमारे लिए एक ज्ञात मुद्दा है, लेकिन यह स्पष्ट नहीं है कि क्यों ड्राइवर अभी भी भीड़-भाड़ के घंटों के दौरान चेरी-पिक करते हैं जब प्रत्येक यात्रा मूल्य निर्धारण है।

यह मेरे लिए एक रात स्पष्ट हो गया जब पूरा सिएटल क्षेत्र बढ़ रहा था। मुझे शहर की ओर जाने के रास्ते में एक सामान्य (नॉन-सर्ज) अनुरोध मिला, जहां उछाल की कीमत सबसे अधिक थी। दो बार सोचने के बिना, मैंने अनुरोध को अस्वीकार कर दिया। जैसा कि मैंने डाउनटाउन के करीब पहुंच गया, मुझे 1.2x उछाल के साथ एक और अनुरोध मिला। मैंने इसे स्वीकार कर लिया, लेकिन तुरंत इसे रद्द कर दिया, यह सोचकर कि एक बेहतर जल्द आएगा। फिर एक 1.3x वृद्धि अनुरोध दिखाई दिया, लेकिन मैंने वही किया। यह महसूस करने से पहले कि मैं चेरी-पिकिंग था, मैंने एक पंक्ति में चार अनुरोधों को स्वीकार कर लिया और तुरंत रद्द कर दिया, जब तक कि मुझे 1.4x की सवारी नहीं मिली।

पूरा सिएटल उफन रहा था। (नोट: यह पुराना ऐप है। यूजर इंटरफेस अब अलग है)

क्या मैंने उस यात्रा से अधिक पैसा कमाया? दरअसल नहीं। 1.4x सर्ज राइड मुझे बहुत दूर और असमान उपनगर में ले गई। मैं एक खाली कार के साथ शहर वापस आया और प्रति घंटे जितना मैंने उम्मीद की थी उससे कम बना रहा।

उबेर के लिए ड्राइविंग जुआ की तरह लगता है। आप कभी नहीं जानते कि आपको क्या मिलेगा।

विचार: चेरी-पिकिंग व्यवहार को होने से रोकने के लिए हम यात्रा अनुरोधों में और अधिक निश्चितता कैसे प्रदान कर सकते हैं?

4 सीखना: ड्राइविंग एक अकेला काम है

मुझे यह महसूस करने में देर नहीं लगी कि कई उबेर ड्राइवर सवारी के दौरान बातचीत करने की कोशिश क्यों करते हैं। ड्राइविंग वास्तव में एक अकेला काम है। यात्री आमतौर पर पूरी सवारी के लिए ड्राइवरों की उपेक्षा करते हैं। यह जोड़े या सवारों के समूह के लिए विशेष रूप से सच है, जिनके पास बात करने के लिए एक-दूसरे के पास है।

मेरी शुरुआती योजनाओं में से एक उपयोगकर्ताओं (मेरे सवार) से बात करना और उनसे कुछ महत्वपूर्ण प्रतिक्रिया एकत्र करना था। हालाँकि, चीजें नियोजित नहीं थीं। मैं बता सकता था कि मेरे अधिकांश सवार शुरुआती ग्रीटिंग के ठीक बाद अपने फोन के साथ अकेले कुछ शांत समय चाहते थे। सवारों का ध्यान आकर्षित करने के लिए मैंने जो कपड़े पहने थे, उन्हें बदलकर मैंने छोटे-छोटे प्रयोग किए। बहरहाल, परिणाम अभी भी वही थे। मैं सवारों को दोष नहीं देता, हालांकि जब मैं एक उबर में सवारी करता हूं, तो मैं भी चुप रहना चाहता हूं और अपने सामान पर काम करने के लिए सवारी के समय का उपयोग करना चाहता हूं।

हालांकि, इसका मतलब यह भी है कि जब भी आप किसी अच्छे अच्छे सवार से मिलते हैं, तो यह आपका दिन बना सकता है। मुझे अभी भी याद है कि एक राइडर ने मुझे ड्राइविंग बंद करने और घर जाने के लिए कहा था क्योंकि "किसी महिला के लिए रात के समय अकेले ड्राइव करना खतरनाक हो सकता है।" मुझे भी पसंद है जब सवार ने कहा "ड्राइव सुरक्षित!" गाड़ी। इस तरह के छोटे इशारों ने मुझे ध्यान दिया।

सोचा: अगस्त 2017 में, उबर ने अपने ड्राइवरों के बारे में अधिक जानने के लिए सवारों की मदद करने के लिए ड्राइवर प्रोफाइल लॉन्च किया। हम दोनों छोरों पर अतिरिक्त बोझ बनाए बिना, सवारों और ड्राइवरों के बीच बातचीत को चिकनाई करने के लिए इस तरह की सुविधाओं का बेहतर उपयोग कैसे कर सकते हैं?

जैसा कि मैं यह लिख रहा हूं, मेरी पहली यात्रा के कुछ समय हो गए हैं। मैंने धीरे-धीरे ड्राइविंग कम कर दी क्योंकि मुझे एहसास हुआ कि यह कितना कठिन काम है। हालाँकि, इस अनुभव ने मुझे चालक भागीदारों की मानसिकता में मदद करने में मदद की और मुझे उनके साथ थोड़ी सहानुभूति बनाने की अनुमति दी। मैं उबर में अपने कई सहयोगियों को ड्राइविंग शुरू करने के लिए प्रोत्साहित कर रहा हूं। मैं जिस प्रोडक्ट मैनेजर के साथ काम करता हूं, वह भी ड्राइवर है। वह और मैं सहयोगियों के साथ हमारे साथ ड्राइव करने के लिए एक नियमित समय निर्धारित करते हैं। टीम पर इंजीनियरिंग प्रबंधक न केवल ड्राइव करता है, बल्कि भोजन भी वितरित करता है। उन्होंने सावधानीपूर्वक यात्रा का दस्तावेजीकरण किया और पूरी टीम के साथ अनुभव और विचारों को साझा करने के लिए एक प्रस्तुति की मेजबानी की।

उपयोगकर्ताओं के साथ सहानुभूति का निर्माण करने के लिए जितना संभव हो उतना अच्छा उत्पाद डिजाइन करना महत्वपूर्ण है। और यह ज्यादातर समय मुश्किल नहीं होना चाहिए। हमें बस इसे करने के लिए समय और तरीके खोजने की आवश्यकता है।

एक साइड नोट के रूप में, मैं अपने ग्राहकों का मनोरंजन करने के लिए उन नीयन रोशनी के साथ ड्राइव करना पसंद करता हूं जो आमतौर पर कुछ पेय के बाद घर जा रहे हैं। इस बीच, मैं Spotify से "शांतिपूर्ण पियानो" प्लेलिस्ट खेलने के लिए सुनिश्चित करने के लिए कि शांत रहें और हम सब एक शांतिपूर्ण सवारी घर है। :)