व्यक्तिगत डिजिटल सेवाओं के बारे में TELCOS को परिवारों को क्या कहना है या नहीं कहना है

इवा मैरिके लोपेज़

आजकल, ग्राहक विश्लेषिकी (CA) को सभी विपणन, बिक्री और सेवा चैनलों में ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए एक आवश्यक तकनीक के रूप में प्रस्तुत किया जाता है। फोर्ब्स पत्रिका टेल्को क्षेत्र को सीए प्रौद्योगिकी के उपयोग के लिए सबसे बड़ी विकास क्षमता के साथ उद्योगों में से एक मानती है।

वे दिन गए जब टेल्को के परिवारों तक पहुंचने के लिए लैंडलाइन ही एकमात्र रास्ता था। मोबाइल लाइनों के उद्भव और तेजी से उन्नत स्मार्टफोन के लिए धन्यवाद, आज वास्तविक समय में व्यक्तिगत डिजिटल उत्पादों की पेशकश करना संभव है।

लेकिन हमें व्यक्तिगत रूप से क्या मतलब है?

यदि हम शब्दकोश में "व्यक्तिगत" की परिभाषाओं को देखते हैं, तो हम निम्नलिखित पाते हैं:

  • किसी व्यक्ति के नाम या मोनोग्राम के साथ चिह्नित करने के लिए
  • व्यक्तिगत बनाने के लिए, जैसा कि एक सामान्य कथन स्वयं को लागू करके।
  • किसी व्यक्ति की विशिष्टताओं, आवश्यकताओं या वरीयताओं को पूरा करने के लिए डिज़ाइन या दर्जी करना।

आम तौर पर सभी परिभाषाएं व्यक्ति की अवधारणा है। इसलिए हम यह मान सकते हैं कि वैयक्तिकृत सेवाएँ ऐसी सेवाएँ हैं जो व्यक्ति के स्वाद के अनुरूप होती हैं।

इसलिए, अगर कंपनियां ऐसी सेवाओं की पेशकश करती हैं, जो व्यक्ति के स्वाद के अनुरूप होती हैं और सही समय पर ऐसा करती हैं, तो नए ग्राहकों को हासिल करना और उनका राजस्व बढ़ाना संभव है।

हालांकि, तथ्य बताते हैं कि हालांकि, कंपनियां इन वास्तविक समय ग्राहक विश्लेषण तकनीकों में निवेश कर रही हैं, केवल 22% ही सफलतापूर्वक रणनीतियों को लागू कर रहे हैं। फोर्ब्स

क्या ऐसा हो सकता है कि हम कुछ याद कर रहे हैं?

यह सच है कि ग्राहक विश्लेषण एक बड़ी सफलता है। इस तकनीक के लिए धन्यवाद, आप वास्तविक समय में किसी व्यक्ति की गतिविधियों को भी ट्रैक कर सकते हैं। हालांकि, इस तकनीक में अभी भी कुछ कमजोरियां हैं।

पहली कमजोरी यह है कि विश्लेषण की एक इकाई के रूप में व्यक्ति का उपयोग करना आसान है। लेकिन जब व्यक्ति एक प्रणाली जैसे परिवार का हिस्सा होता है, तो विश्लेषण की इकाई परिवार समूह होती है और कई कंपनियों के पास अभी भी पर्याप्त रूप से एकीकृत विश्लेषण विकल्पों की कमी होती है। मेरा मानना ​​है कि कंपनियों द्वारा इस विखंडन बाधा को दूर करने के लिए प्रबंधन करने से पहले यह केवल कुछ समय की बात है।

लेकिन इन तकनीकों के लिए अभी भी अधिक कमजोर है: टैसिट। जो चुप है, वह व्यक्त नहीं है, जिसे मापा नहीं जा सकता है: उदाहरण के लिए, बिजली के रिश्ते जो व्यक्ति के निर्णय लेने या परिवार के भीतर उनके कुछ व्यवहारों को प्रभावित करते हैं।

मैं NOVUM डिजाइन रिसर्च टीम में किए गए नवीनतम शोध का एक उदाहरण का उपयोग करूंगा:

एक 65 वर्षीय व्यक्ति जिसके पास एक सरल एडीएसएल अनुबंध और एक मोबाइल लाइन थी; उसकी पत्नी एक प्रीपेड मोबाइल लाइन का उपयोग करती है। यह आदमी, उसे जॉन कहते हैं, फिल्मों से प्यार करता है। लेकिन चाहे वह फिल्मों से कितना भी प्यार करता हो, उसे पे टीवी के लिए साइन अप करने के लिए कभी कोई व्यक्तिगत प्रस्ताव नहीं मिला। एक दिन उन्होंने महसूस किया कि उनके 40 वर्षीय बेटे ने एक ऐसी सेवा के लिए साइन अप किया है जिसने उन्हें एक योजना में इंटरनेट, दो मोबाइल लाइनें और एक टीवी पैकेज की पेशकश की है। जॉन ने अपने बेटे को उसी योजना को पाने में मदद करने के लिए कहने का फैसला किया।

बीते वर्षों में, TELCO परिवारों तक पहुँचने के लिए केवल लैंडलाइन हो सकता था। ऐसा इसलिए हो सकता है, क्योंकि उस समय, यह समझा गया था कि लैंडलाइन एक सेवा थी जिसका उद्देश्य पूरे परिवार पर था न कि किसी व्यक्ति पर।

NOVUM डिजाइन रिसर्च टीम में, हमने TELCO उत्पादों पर हस्ताक्षर करते समय पारिवारिक संबंधों के प्रभाव का अध्ययन करने का निर्णय लिया। कई अन्य निष्कर्षों के बीच, हमने पहचान की कि टेल्को के साथ बातचीत करने पर परिवार की भूमिकाएं क्या हैं, क्या यह संवाद करना है, अपने उत्पादों के लिए साइन अप करना या उपभोग करना है।

हमें पता चला कि, जहां टेल्को का संबंध है, परिवार एक कंपनी की तरह काम करते हैं और ऐसे कार्य होते हैं जो किसी भी कंपनी के समान तरीके से वितरित किए जाते हैं:

  • वित्तीय नियंत्रक: यह तय करता है कि क्या खरीदा गया है या उसके लिए साइन अप किया गया है।
  • कानूनी प्रतिनिधि: अनुबंध पर हस्ताक्षर करता है और परिवार का प्रतिनिधित्व करता है।
  • कार्यालय प्रबंधक: कागजी कार्रवाई का ख्याल रखता है।
  • TIC एजेंट: प्रौद्योगिकी पर सलाह देता है और मुद्दों और समस्याओं को हल करता है।
  • विक्रेता: उत्पादों को खरीदने के बारे में दूसरों को समझाने की कोशिश करता है।
  • उपभोक्ता: उत्पादों का उपयोग करता है।

प्रत्येक परिवार के सदस्य के लिए कोई विशेष कार्य नहीं है: बल्कि, परिवार इकाई के प्रत्येक सदस्य आमतौर पर ऊपर वर्णित कार्यों की एक विशिष्ट संख्या का ध्यान रखते हैं।

प्रत्येक सदस्य के कार्यों के समूह के आधार पर, हम परिवारों के भीतर अलग-अलग प्रोफाइल पा सकते हैं। कुल में हमने 6 प्रोफ़ाइलों की पहचान की, जिनमें से प्रत्येक में उनके कार्यों के समूह के प्रभारी थे। पहचाने गए 6 प्रोफाइलों में, उनमें से केवल एक ही पूरी तरह से आत्मनिर्भर है। शेष 5 प्रोफाइल एक-दूसरे पर निर्भर हैं।

ये निर्भरताएँ जो विभिन्न परिवार के सदस्यों के बीच बनती हैं, वे प्रभावित करती हैं कि कैसे वे TELCO और उनके निर्णयों के साथ बातचीत करते हैं जब किसी उत्पाद के लिए खरीदने और हस्ताक्षर करने की बात आती है।

मुझे आश्चर्य है कि परिवार के सदस्यों के बीच वास्तविक समय में सीए प्रौद्योगिकियां किस हद तक इन अंतरनिर्भरताओं को ध्यान में रख रही हैं: क्योंकि, भले ही वे एक ग्राहक को अपने स्वाद के लिए एक पदोन्नति भेजते हैं, यह अन्य प्रोफाइल के फिल्टर से गुजरना होगा जो वे निर्भर करते हैं पर।

अगर यह पता चलता है कि सीए प्रौद्योगिकियां इन अन्योन्याश्रितताओं पर विचार नहीं कर रही हैं, क्योंकि यह अभी भी तकनीकी रूप से संभव नहीं है, तो मैं उन्हें उचित रणनीति पर एक साथ काम करने के लिए ग्राहक अनुभव डिजाइन और डिजाइन अनुसंधान टीमों की ओर मुड़ने की सलाह दूंगा।

अंत में, मैं आपको याद दिलाना चाहूंगा कि जब यह टेल्को के साथ बातचीत करने की बात आती है, तो परिवार की भूमिकाओं के बीच की यह अन्योन्याश्रयता जांच से बाहर आए एक्शन योग्य निष्कर्षों में से एक है। NOVUM में, हम इन मामलों के आधार पर समाधान उत्पन्न कर रहे हैं, लेकिन अन्य समाधान भी तैयार किए गए हैं और मान्य हैं जो टेलीफ़ोनिका के राजस्व को सकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकते हैं और जो अन्य अवसरों की पहचान करने के परिणामस्वरूप उभरे हैं। और विश्लेषण की एक इकाई के रूप में परिवारों के लिए सभी धन्यवाद TELCO के लिए व्यक्तिगत उत्पादों के बारे में नृवंशविज्ञान साक्षात्कार के माध्यम से हमें पता चलता है कि क्या उन्हें सीए द्वारा ट्रैक किया जा सकता है या नहीं।