क्या आपको एनपीएस या संतुष्टि पर नज़र रखनी चाहिए?

कई उत्पादों के लिए एनपीएस को ट्रैक करने के लिए एक मूल्यवान मीट्रिक हो सकता है। हालांकि, एनपीएस को अक्सर संतुष्टि के लिए एक मोटे प्रॉक्सी के रूप में उपयोग किया जाता है। यह नहीं होना चाहिए - कुछ उत्पादों के लिए, ग्राहक अत्यधिक संतुष्ट हो सकते हैं लेकिन सिफारिश करने की संभावना नहीं है। दूसरों के लिए उल्टा सच हो सकता है।

यह सच है कि एनपीएस प्रश्न की भावना संतुष्टि से बहुत मेल खाती है:

सैद्धांतिक रूप से, कोई व्यक्ति किसी उत्पाद के साथ सबसे अधिक खुश होता है, वे इसकी सिफारिश करने की अधिक संभावना रखते हैं। हालांकि, वास्तविकता अधिक जटिल है। एनपीएस सर्वेक्षण उत्तरदाताओं से दो चीजें करने के लिए कहता है: सबसे पहले, एक परिदृश्य की कल्पना करें जहां वे दूसरों को बता रहे हैं कि आप कितने महान हैं और फिर, स्कोर करें कि परिदृश्य कितना संभावना है। उस कल्पना में, कई कारक सामने आते हैं जिनका आपके उत्पाद के साथ कोई लेना-देना नहीं है।

स्कोर चुनते समय, कोई व्यक्ति आश्चर्यचकित हो सकता है:

  1. मुझे कौन जानता है कि वर्तमान में बाजार में ऐसा कुछ किसके लिए है?
  2. मैं इस बारे में किसी को क्या बता सकता हूं कि वे पहले से ही नहीं जानते हैं?
  3. यदि मैं यह सुझाता हूं तो मेरे लिए इसमें क्या है?
  4. अगर मैं यह सलाह देता हूं तो मेरे सहकर्मी का मित्र मेरे बारे में क्या सोचेगा?

इस बात पर निर्भर करता है कि विचार की ट्रेन कहाँ जाती है, आप दुखी प्रमोटर्स और हैप्पी डिटैक्टर से मिले डेटा के साथ समाप्त हो सकते हैं।

यहां छह उत्पाद प्रकार हैं जहां एनपीएस विशेष रूप से भ्रामक हो सकता है। हालांकि, यह एक कठिन और तेज़ नियम नहीं है, यदि आपका उत्पाद इनमें से किसी एक विवरण से मेल खाता है जो मैं NPS के खिलाफ सुझाऊंगा।

1. आपका उत्पाद रेफरल बोनस प्रदान करता है

मान लें कि आप एक बंधक मंच चलाते हैं जो नए ग्राहकों को संदर्भित करने के लिए दो तरफा प्रोत्साहन प्रदान करता है; संदर्भित व्यक्ति और संदर्भित व्यक्ति दोनों को छूट मिलती है यदि नया ग्राहक साइन अप करता है।

रेफरल बोनस उन बाधाओं को बढ़ाने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं जो आपके ग्राहक आपके उत्पाद की सिफारिश करते हैं। यदि दो बंधक प्लेटफ़ॉर्म केवल उसी में भिन्न होते हैं, जिनमें से एक रेफरल बोनस की पेशकश करता है और दूसरा नहीं, तो रेफरल बोनस की पेशकश करने वाले प्लेटफ़ॉर्म को अधिक रेफरल की ओर ले जाना चाहिए। यदि नहीं, तो कंपनी ग्राहकों को प्राप्त करने वाले धन को बर्बाद कर रही है जो अन्यथा मुफ्त में साइन अप करेंगे! अब NPS प्रश्न के शब्दों के बारे में सोचते हुए, क्या उन कंपनियों के ग्राहकों से सिफारिश करने की समान संभावना होगी? ऑड कम हैं।

2. आपका उत्पाद सीमित आपूर्ति में है

मान लें कि आप एक छोटे लेकिन उच्च माना रेस्तरां का प्रबंधन करते हैं। आपके पास निष्ठावान ग्राहकों का एक समूह है जो आपसे प्यार करते हैं और नियमित रूप से मिलते हैं। आमतौर पर एक टेबल के लिए प्रतीक्षा की जाती है लेकिन यह पागल नहीं है।

आपके ग्राहक शायद आपके रेस्तरां के बारे में नहीं बताएंगे, अगर इससे आरक्षण पाने में मुश्किल होगी। आपके डिनर आपको उनके "गुप्त" पर विचार कर सकते हैं।

यदि आप बढ़ती मांग को पूरा करने के लिए तैयार नहीं हैं, तो एनपीएस स्कोर से सावधान रहें। यह पूछने पर कि आपके ग्राहकों को आपकी अनुशंसा करने की कितनी संभावना है, इसका तात्पर्य है कि रेफ़र-इर और रेफरेंस-ई दोनों को संतुष्ट करने के लिए पर्याप्त है। जब इस मामले में शब्द को फैलाने के लिए थोड़ा प्रोत्साहन नहीं होता है, तो कोई बात नहीं कि आपका रेस्तरां कितना स्वादिष्ट है।

3. आपका उत्पाद मूल्यवान होने के लिए नेटवर्क प्रभावों पर निर्भर करता है

बता दें कि लॉन्च के कुछ समय बाद ही आप एक छोटा सा मैसेजिंग स्टार्टअप चलाते हैं। केवल जॉइन करने वाले ज्यादातर लोगों के कुछ दोस्त पहले से ही सेवा में हैं।

आपके उपयोगकर्ता आपके उत्पाद को पहले से ही पसंद करते हैं या नहीं, उन्हें पता है कि उनके दोस्तों के जुड़ने के बाद उनका अनुभव बेहतर होगा। इस तरह के उत्पादों के लिए सिफारिशें पूरी तरह से परोपकारी नहीं हैं।

इसके अलावा, यदि आपका उत्पाद नेटवर्क प्रभावों पर निर्भर है और आपने दूसरों को आमंत्रित करने का एक तरीका बनाया है, तो आप वास्तविक निमंत्रण डेटा पर ध्यान दे सकते हैं (और चाहिए!)। जो लोग वास्तव में करते हैं, वे जो करते हैं उसकी कल्पना करने से हमेशा अधिक सटीक होता है।

4. आपके ग्राहक व्यक्तिगत रूप से उन अन्य लोगों को नहीं जानते हैं जो आपके उत्पाद को महत्व देते हैं

मान लें कि आपकी कंपनी विशेष औद्योगिक उपकरण बेचती है। आपका मुख्य उत्पाद एक महंगी मशीन है। ज्यादातर कंपनियां जो इसे खरीदती हैं उन्हें केवल एक की आवश्यकता होती है, और कंपनी में किसी को भी इसकी जांच करने की अनुमति देते हैं कि क्या उन्हें इसका उपयोग करने की आवश्यकता है।

अधिकांश के लिए, NPS प्रश्न ("एक मित्र या सहकर्मी") की कल्पना की गई श्रोता अन्य संभावित खरीदारों को शामिल नहीं करते। एक ही कंपनी में "सहकर्मी" पहले से ही है। और "दोस्तों" का मतलब शायद पेशेवर कनेक्शन है जो प्रतियोगियों के लिए काम करते हैं! जितना अधिक आपके ग्राहक आपके उत्पाद को पसंद करते हैं, उतना ही कम वे अपने प्रतिद्वंद्वियों को इसके बारे में बताकर उनके पक्ष में करने की संभावना रखते हैं।

5. आपका उत्पाद एक घरेलू नाम है

मान लें कि आप एक अरब से अधिक उपयोगकर्ताओं के साथ एक वैश्विक कंपनी चलाते हैं। चूंकि आपका उत्पाद डिफ़ॉल्ट है, इसलिए जो कोई भी इसका उपयोग नहीं कर रहा है, वह पहले ही सचेत रूप से इससे बचने का निर्णय ले चुका है।

दूसरों को एक उत्पाद की सिफारिश करना जो पहले से ही जानते हैं कि यह मूर्खतापूर्ण लगता है। यह कहना पसंद है "क्या आपने आइसक्रीम के बारे में सुना है? यह बहुत ही स्वादिष्ट है! ”भले ही आपके ग्राहक अत्यधिक संतुष्ट हों, लेकिन वे यह नहीं जान सकते हैं कि एनपीएस प्रश्न का उत्तर कैसे दिया जाए, यदि आपके उत्पाद के बारे में कहने के लिए उनके पास कुछ नया नहीं है।

6. आपका उत्पाद शायद थोड़ा उबाऊ है

जैसा कि टामर शेरोन के इस महान उदाहरण से पता चलता है कि हर उपयोगी उत्पाद वारंट दोस्तों के साथ बातचीत नहीं करता है। ठीक है! इसका सिर्फ यह मतलब हो सकता है कि आपके ग्राहक रात के खाने पर अन्य चीजों के बारे में बात कर रहे हैं।

चलो कुछ बेहतर के साथ एनपीएस की जगह

यदि NPS आपके उत्पाद के लिए सही नहीं है, तो विकल्पों पर विचार करें। सौभाग्य से थोड़ी देखभाल और विचार के साथ, लिकर्ट स्केल के साथ लगभग कोई भी सर्वेक्षण प्रश्न एनपीएस प्रतिस्थापन के रूप में काम कर सकता है। बस इन दिशानिर्देशों को ध्यान में रखें:

  1. सुनिश्चित करें कि आपके श्रोता इस प्रश्न की व्याख्या करेंगे जैसा आपने इरादा किया था। निश्चित नहीं? पूछना! नए सर्वेक्षण प्रश्न के लिए प्रतिबद्ध होने से पहले आपके ग्राहकों के साथ लघु साक्षात्कार संभावित अस्पष्टताओं को प्रकट कर सकते हैं।
  2. एक बार जब आप अपने नए प्रश्न के बिगड़ने से खुश होते हैं, तो टिप्पणी बॉक्स जोड़ें, जिसके बाद उत्तरदाता यह बता सकते हैं कि उन्होंने अपना स्कोर क्यों चुना।
  3. समय के साथ स्कोर को ट्रैक करें। जांचें कि महत्वपूर्ण घटनाएं या उत्पाद लॉन्च आपके स्कोर को कैसे आगे बढ़ाते हैं। यदि मीट्रिक इच्छित उद्देश्य से काम करती है तो आपको प्रमुख सुधारों के साथ स्कोर वृद्धि पर ध्यान देना चाहिए।

सबसे अच्छा एनपीएस प्रतिस्थापन पर विचारों के लिए अटक गया? यहाँ मेरे दो सेंट हैं ... बस अपने ग्राहकों से पूछें कि वे कितने संतुष्ट हैं! कभी-कभी सरल विकल्प सबसे अच्छा होता है:

इस लेख पर उपयोगी प्रतिक्रिया के लिए केट रॉबर्ट्स का धन्यवाद।