एक ओमनी-चैनल बिक्री उपकरण का अनुसंधान और नया स्वरूप

ग्राहक के बारे में
इस ग्राहक के पास पूरे यूके में दुकानों की एक विशाल श्रृंखला है। उनमें से प्रत्येक मोबाइल फोन और टैबलेट से लेकर स्टोव और रेफ्रिजरेटर जैसे सफेद सामान तक हजारों विद्युत उपकरण बेचता है। उनकी मुख्य ताकत पूर्ण-चक्र सेवा में है जो वे प्रदान करते हैं - ब्रॉडबैंड, टीवी और लैंडलाइन जैसी सेवाओं के साथ हार्डवेयर को जोड़ना। वे ब्रिटेन की सबसे धनी कंपनियों में से एक हैं।

उनके पास 30k से अधिक कर्मचारी हैं ("सहयोगियों" के रूप में संदर्भित) जो दुकानों में बिक्री सलाहकार के रूप में काम करते हैं। वे सेवाओं की बिक्री बढ़ाने में मदद करने के लिए स्टोर में अपने टैबलेट और डेस्कटॉप कंप्यूटर दोनों पर एक हाइब्रिड ऐप का उपयोग करते हैं। वे अपने ग्राहकों से ऑफ़लाइन संपर्क करते हैं, लेकिन इन-स्टोर टूल को पेश करते समय अनुभव ऑनलाइन में बदल जाता है। उन्होंने इस उपकरण को फिर से डिज़ाइन करने के अनुरोध के साथ हमसे संपर्क किया।

किसी प्रोजेक्ट की सफलता के लिए पिछला शोध पढ़ना और समझना महत्वपूर्ण है।

चरण 1: अंडरस्टैंड
सभी दस्तावेजों के माध्यम से पढ़ें
मेरी प्रक्रिया आमतौर पर सभी आंतरिक दस्तावेजों को खोजने के साथ शुरू होती है जो एक नए उपकरण के निर्माण, उनका अध्ययन करने और नोट्स बनाने में सहायता कर सकते हैं। उनके मामले में, आंतरिक और बाहरी दोनों स्रोतों से किए गए पिछले शोध के सैकड़ों पृष्ठ थे। उन्होंने यह जानने में मदद की कि व्यवसाय कैसे संचालित होता है।

डेस्क अनुसंधान
मैंने उन पर अपना शोध भी किया और व्यवसाय, सेवाओं और कंपनी को एक ब्रांड के रूप में कैसे माना जाता है, इसके बारे में अधिक पढ़ा। यह सब भविष्य के संदर्भ के लिए कुछ प्रेजेंटेशनल स्लाइड्स में उल्लिखित था, जो भविष्य में टीम के लिए एक संदर्भ के रूप में उपयोग किए गए थे।

हमने SHI से जो सीखा है उसका सारांश

चरण 2: अनुसंधान
एसएच साक्षात्कार + मैट्रिक्स की सेटिंग
यह उत्पाद के भविष्य के दृष्टिकोण के लिए हमारे पारस्परिक लक्ष्यों को संरेखित करने का एक शानदार तरीका है। परिणाम केपीआई या सफलता के किसी अन्य रूप के मेट्रिक्स हैं, जो बदले में मापेंगे कि परियोजना कितनी समृद्ध थी।

अनुसंधान मेरे ग्राहक के डिजाइन के प्रमुख के साथ मिलकर काम करके किया गया था। हमने प्राथमिक हितधारकों के साथ चार साक्षात्कार किए, जिससे हमें दर्द बिंदुओं, अवसरों और अंतर्दृष्टि की पहचान करने में मदद मिली।

सामान्य तौर पर, हमने अपने मुख्य लक्ष्य को संक्षेप में प्रस्तुत किया है:
"इस तरह से उत्पाद को फिर से डिज़ाइन करने के लिए, जो ग्राहकों की ज़रूरतों के आधार पर सेवाओं की सिफारिशें दे सकता है जो एक गैर-तकनीकी, पारदर्शी तरीके से हो।"
भविष्य के टूल के टोलग्यूज द्वारा उपयोग में आसानी का मतलब इस परियोजना के लिए एक सफलता होगी।
क्षेत्र अध्ययन से नोट्स

उपयोगकर्ता अनुसंधान
उपयोगकर्ता अनुसंधान इस परियोजना का एक महत्वपूर्ण हिस्सा था और इसमें निम्नलिखित विधियां शामिल थीं: उपयोगकर्ता साक्षात्कार, फील्ड अध्ययन, रहस्य खरीदारी, सर्वेक्षण, Google विश्लेषिकी विश्लेषण।

ब्रिटेन में मेरे प्रवास के दौरान, हमने लंदन के विभिन्न क्षेत्रों और शहर के बाहरी इलाकों में कई दुकानों का दौरा किया।

हमने विभिन्न नौकरी विवरणों और जिम्मेदारियों के साथ सहयोगियों का साक्षात्कार किया, उनकी आवश्यकताओं का पता लगाया और क्यों वे ऐप का उपयोग करना चाहते थे। हमने रोमांचक अंतर्दृष्टि सीखी जैसे कि सहकर्मियों को यह सुनिश्चित नहीं है कि उनके कमीशन क्या हैं और क्यों उन्हें उच्च-मूल्य वाले पैकेजों को बेचने की प्रेरणा की कमी है, भले ही इसका मतलब है कि एक बेहतर पारिश्रमिक प्राप्त करना हो।

दुकानों के माध्यम से ट्रैवर्स करते हुए हमने फील्ड स्टडी करके कुछ चीजें सीखीं। यह देखना दिलचस्प था कि सहकर्मी अंत-ग्राहकों के साथ कैसे बातचीत करते हैं। हमने अन्य दर्द बिंदुओं पर ध्यान दिया, उदाहरण के लिए, सेलपेपर्स वास्तव में डील को बंद करने के लिए एक टैबलेट से पीसी में जा रहे हैं, क्योंकि उनके टैबलेट प्रिंटर से जुड़े नहीं हैं।

बाद में, हमने रहस्य खरीदारी पद्धति का उपयोग किया।

हमने दुकानों में प्रवेश किया और लंदन में नए लोगों के रूप में खुद को पेश किया, जिन्हें हमारे अपार्टमेंट के लिए ब्रॉडबैंड + टीवी की आवश्यकता थी।

यह देखने के लिए एक आंख खोलने वाला अनुभव था कि एक सहयोगी उपकरण का उपयोग कैसे कर रहा था। अब, हमें उनके दृष्टिकोण से प्रक्रिया की बेहतर समझ थी।

अगला कदम सहयोगियों को एक सर्वेक्षण भेज रहा था, जिसके बदले में उनके जनसांख्यिकी, जरूरतों, लक्ष्यों और दर्द बिंदुओं के लिए महत्वपूर्ण सांख्यिकीय डेटा उत्पन्न हुआ। साथ ही, ग्राहकों की प्राथमिकताओं पर कुछ जानकारी प्राप्त हुई।

विपणन विभाग द्वारा उत्पन्न Google विश्लेषिकी डेटा पर एक नज़र रखने के लिए हमने अनुसंधान किया था और एक छोटे से प्रतियोगियों का अवलोकन किया।

चरण 3: अंतर
हमारे पास अनुसंधान से पहले से ही डेटा था, लेकिन अब हमें एक कमरे में सभी आवश्यक लोगों को प्राप्त करने के लिए एक तरीके की आवश्यकता थी जो कि इसका मतलब निकालना शुरू कर सके और संभावित समाधानों का पता लगा सके।

इसलिए हमें डिजाइन सोच कार्यशाला के लिए एक कमरे में सभी दिमाग मिल गए। सभी मुख्य हितधारक और ज्ञान वाहक थे।

हमने 3 सहयोगी और 3 ग्राहक व्यक्तित्व बनाए। अगले कदम यात्रा मानचित्रण और समस्या निर्धारण थे। हमने संभावित समाधान खोजने के लिए एक मंथन सत्र के साथ कार्यशाला को बंद कर दिया।

फिर हमने उन समाधानों का डिजिटलीकरण किया, जिसके परिणाम अगले दाईं ओर देखे जा सकते हैं।

चरण 4: हल
सूचना वास्तुकला और प्रवाह
एक प्रस्तुति में जानकारी को संक्षेप में प्रस्तुत करने के बाद, हम डिजाइनिंग समाधान पर चले गए।

हमने संपूर्ण ऐप का एक प्रवाह बनाया और सुविधाओं द्वारा विभिन्न चरणों को तोड़ दिया। बाद में, हम ड्राइंग बोर्ड में चले गए।

हमने अलग-अलग व्यक्तियों की बातचीत के आधार पर कई यात्राओं की पहचान की।

रोमांचक अंतर्दृष्टि में से एक ग्राहक के प्राथमिक मिशन को स्टोर में उस प्रकार के पैकेज से कनेक्ट कर रहा था जिसे वह / वह पेश किया गया था।

उदाहरण के लिए:
एक ग्राहक के साथ जूनियर बिक्री (नेट) जो जानता है कि वह क्या चाहता है (टॉम)

एक नए पैकेज को खरीदने में दिलचस्पी नहीं रखने वाले ग्राहक के साथ जूनियर बिक्री (नेट) (सोफी)

विशेषज्ञ बिक्री (टेरी) एक ग्राहक के साथ जिसने अभी-अभी एक मोबाइल सेवा (बिल) खरीदी है

वायरफ्रेम और प्रोटोटाइप
अंतिम चरण स्केचिंग से शुरू हुआ और वायरफ्रेमिंग में चला गया। अंतिम समाधान के लिए कुछ स्क्रीन बाईं ओर देखी जा सकती हैं। चूंकि माइक्रो-इंटरैक्शन को प्रस्तुत करना आवश्यक था, खासकर जब से इस ऐप को टैबलेट पर इस्तेमाल किया जाएगा, उपयोगकर्ता अनुभव को कैसे बेहतर बनाया जा सकता है, यह प्रदर्शित करने के लिए कुछ सिद्धांत प्रोटोटाइप बनाए गए थे।

लंदन, यूके 2016-2017
प्रकाशित © 2018 Miro Kirov