नेट प्रमोटर स्कोर से आगे बढ़ रहा है

अधिक सार्थक मीट्रिक के निर्माण के लिए एक मार्गदर्शिका

नेट प्रमोटर स्कोर एक व्यापक रूप से उपयोग किया जाने वाला सर्वेक्षण प्रश्न है, जिसका उपयोग कंपनियां ग्राहकों की संतुष्टि, वफादारी और वृद्धि को मापने के लिए करती हैं।

एनपीएस के समर्थकों को इसके लिए तैयार किया जाता है क्योंकि यह एक एकल संख्या है जो सतह पर दिखाई देता है, कम से कम - प्रदर्शन के कुछ महत्वपूर्ण संकेतकों से जुड़ा होने के लिए। एनपीएस सफलता का एक बुरा उपाय है, हालांकि। यह एक खराब तरीके से पूछे जाने वाले प्रश्न, एक प्रतिक्रिया पैमाने का उपयोग करता है जो पूरी तरह से बहुत बड़ा है, और गणना का एक बेतुका तरीका है।

अन्य मेट्रिक्स हैं जिनका आप उपयोग कर सकते हैं जो अधिक सटीक, अधिक व्याख्यात्मक और संतुष्टि, वफादारी या विकास के बहुत अधिक पूर्वानुमान होंगे।

पृष्ठभूमि

मानक नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) प्रश्न पूछता है, "यह कैसे संभव है कि आप [कंपनी X] को किसी मित्र या सहकर्मी को सुझाएंगे?" उत्तरदाताओं को 0-10 से एक स्केल दिया जाता है, जिसमें 0 के साथ लेबल होता है "बिल्कुल नहीं" संभावना है, "और 10" अत्यधिक संभावना के साथ लेबल।

एनपीएस कार्यप्रणाली के तहत, 9 या 10 जमा करने वाले उत्तरदाताओं को "प्रवर्तक," 7 या 8 माना जाता है, जिन्हें "निष्क्रिय" माना जाता है, और 6-6 को "अवरोधक" माना जाता है।

उत्तरदाताओं के समूह के लिए नेट प्रमोटर स्कोर को उन उत्तरदाताओं के प्रतिशत के रूप में परिभाषित किया जाता है जो प्रमोटर होते हैं जो प्रतिवादियों का प्रतिशत घटाते हैं।

NPS = (# प्रमोटरों का - # डेट्रैक्टर का) / (उत्तरदाताओं का कुल #)

मूल

एनपीएस मूल रूप से दिसंबर 2003 में हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू (एचबीआर) लेख फ्रेड रीचेल्ड द्वारा प्रस्तावित किया गया था, जो कि बैन एंड कंपनी प्रबंधन कंसल्टेंसी के निदेशक थे। रीचेल्ड ने स्कोर को एक "वफादारी" मीट्रिक के रूप में प्रस्तावित किया, जिसे वह "किसी की इच्छा" के रूप में परिभाषित करता है ताकि किसी रिश्ते को मजबूत करने के लिए निवेश या व्यक्तिगत बलिदान किया जा सके। "

रीचेल्ड ने 4,000 उपभोक्ताओं के बीच आठ सर्वेक्षण प्रश्नों का परीक्षण किया और इन उपभोक्ताओं की भविष्य की खरीद और रेफरल को ट्रैक किया। फिर उसने सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं और वास्तविक खरीद और रेफरल व्यवहारों के बीच लिंक को मापा।

एनपीएस प्रश्न - "यह कैसे संभव है कि आप [कंपनी एक्स] को किसी मित्र या सहकर्मी को सुझाएंगे?" - रीचेल्ड के 14 मामलों के अध्ययन में से 11 में 1 - या 2-सबसे पूर्वानुमानित प्रश्न था, "सबसे मजबूत सांख्यिकीय संबंध के साथ। खरीदारी या रेफरल दोहराएं। ”

रीचेल्ड ने 0 से 10 के पैमाने का चुनाव किया, जहाँ 10 का मतलब "अत्यधिक संभावना" की सिफारिश करना था और 0 का अर्थ "बिल्कुल भी नहीं था।" उन्होंने दावा किया कि यह पैमाना था।

  1. "सरल और असंदिग्ध,"
  2. "अलग-अलग योग्य समूहों में व्यावहारिक समूहों में ग्राहकों को विभाजित करें ... संगठनात्मक प्रतिक्रियाएं,"
  3. जब वे ग्रेड प्रदान करते हैं, तो ग्राहकों के लिए "सहज ज्ञान युक्त" और
  4. सहज ज्ञान युक्त "कर्मचारियों और भागीदारों को परिणामों की व्याख्या करने और कार्रवाई करने के लिए जिम्मेदार था।"

मैं इन सभी से असहमत हूं। उस पर और नीचे।

रीचेल्ड ने तब 11 समूहों को तीन समूहों में विभाजित किया: प्रमोटर्स, पैसिव और डीट्रैक्टर्स। अपने विश्लेषण में, रीचेल्ड ने कंपनियों के नेट-प्रमोटर के आंकड़ों और उनकी राजस्व वृद्धि दर के बीच एक मजबूत संबंध पाया।

मैं मूल लेख को आलोचनात्मक नज़र से पढ़ने की अत्यधिक सलाह देता हूँ: यह ऐसे महत्वपूर्ण और सहसंबंधों से भरा हुआ है जो रीचेल्ड रिलेशनशिप के रूप में फ्रेम करते हैं। हर कुछ पैराग्राफ में वह तर्क देने का प्रयास करता है कि वफादारी, वृद्धि, आदि का आकलन करने के मामले में एनपीएस कुछ वैकल्पिक माप से बेहतर है; लेकिन अपने दावों को पर्याप्त रूप से सही ठहराने में विफल रहता है।

कंपनियां एनपीएस का उपयोग क्यों करती हैं?

एनपीएस लोकप्रिय है। मेरा मतलब बहुत लोकप्रिय है। कंपनियों के टोंस ग्राहकों से एनपीएस प्रश्न पूछते हैं, और कई लोग अपने प्रदर्शन को मापने और आकलन करने के लिए इसका उपयोग करते हैं।

एनपीएस के समर्थकों को इसके लिए तैयार किया जाता है क्योंकि यह एक एकल संख्या है जो सतह पर दिखाई देती है, कम से कम - कुछ महत्वपूर्ण KPI से जुड़ी होने के लिए। समय के साथ आसानी से बदलने वाले आंकड़े को मापना और बनाना भी आसान है।

यदि आप अपने संगठन को अधिक डेटा-संचालित करने की कोशिश कर रहे हैं, तो निश्चित रूप से एनपीएस कुछ नहीं से बेहतर है।

आपको एनपीएस का उपयोग क्यों नहीं करना चाहिए

अब जब कि हम रास्ते से बाहर हो गए हैं, तो एनपीएस की कई, कई कमियों पर चर्चा करने का समय आ गया है। NPS प्रश्न का पुनर्प्रकाशन, मापक पैमाना इसका उपयोग करता है, और गणना का तरीका सभी सर्वेक्षण विज्ञान के मूल सिद्धांतों के खिलाफ जाते हैं।

सवाल

एनपीएस प्रश्न एक उत्तरदाता से काल्पनिक भविष्य की संभावना को दर करने के लिए कहता है; लेकिन मजबूत, विश्वसनीय सर्वेक्षण प्रश्न उत्तरदाताओं से उनके पिछले व्यवहारों के बारे में पूछते हैं, जो कि भविष्य में दिखने वाले काल्पनिक से बहुत अधिक पूर्वानुमानित होते हैं। "क्या आप अगले 6 हफ्तों में आहार शुरू करने की योजना बना रहे हैं?", उदाहरण के लिए, "क्या आपने पिछले 6 हफ्तों में आहार शुरू किया है?" स्व, उनके वास्तविक व्यवहारों की रिपोर्टिंग के विपरीत।

HBR लेख यह भी दावा करता है कि NPS प्रश्न वफादारी और विकास को मापता है। वास्तव में, हालांकि, यह या तो के बारे में पूछने में विफल रहता है, और जरूरी नहीं कि एनपीएस के उपयोगकर्ता क्या मापने का प्रयास कर रहे हैं। कई मामलों में, ब्याज की मात्रा को सीधे मापने के लिए सर्वेक्षण प्रश्नों को हल किया जाना चाहिए।

वास्तविक व्यवहार के बारे में पूछने वाला एनपीएस जैसा प्रश्न अधिक अच्छा लगेगा, "पिछले 6 हफ्तों में, आपने [कंपनी एक्स] को किसी मित्र या सहकर्मी को संदर्भित किया है?"

राजस्व वृद्धि दर की भविष्यवाणी करने में सबसे सटीक के रूप में रीचेल्ड एनपीएस प्रश्न को बढ़ावा देता है। एनपीएस के प्रस्तावक अक्सर यह महसूस करने में विफल होते हैं कि एनपीएस का प्रश्न रीचेल्ड के अध्ययन में 8 खराब तरीके से बनाए गए विकल्पों में से सबसे सटीक था। रीचेल्ड के निष्कर्षों में, एनपीएस का सवाल सभी उद्योगों में सबसे सटीक भविष्यवक्ता भी नहीं था: डेटाबेस सॉफ्टवेयर और कंप्यूटर सिस्टम में, उदाहरण के लिए, अन्य प्रश्न राजस्व वृद्धि दर के मजबूत भविष्यवक्ता थे।

स्केल

बड़े, 11-बिंदु पैमाने से एकत्र की गई प्रतिक्रियाएं बहुत शोर करती हैं, और रेटिंग में सार्थक परिवर्तन का पता लगाना मुश्किल है। एनपीएस पैमाने पर, "6" और "7" के बीच का अंतर सर्वेक्षण विश्लेषण में स्पष्ट नहीं है, और मध्यवर्ती (यानी, गैर-चरम) विकल्पों पर लेबल की कमी भी उत्तरदाताओं के लिए बहुत व्यक्तिपरक है। । एनपीएस स्केल खराब कैलिब्रेटेड है, और इसलिए प्रतिक्रियाएं हैं।

एक बेहतर पैमाना 3-विकल्प हां / शायद / नो सिस्टम या 5 विकल्पों के साथ समान स्केल का उपयोग करेगा। किसी भी सर्वेक्षण प्रश्न के लिए, प्रतिक्रिया पैमाने और विकल्पों की संख्या को व्यक्तिगत प्रश्न के लिए तैयार किया जाना चाहिए, और 11-विकल्प का पैमाना हमेशा बहुत बड़ा होता है।

गणना की विधि

गणना की विधि एनपीएस के अजनबी पहलुओं में से एक है।

प्रमोटर, पैसिव और डिटेक्टर्स में उत्तरदाताओं को समूहित करने वाली बकेटिंग कार्यप्रणाली कुछ सुधारों को छिपाती है और दूसरों को अतिरंजित करती है। भले ही उत्तरदाता "5" और "6" के बीच, या "4" और "5" के बीच सार्थक अंतर करने में सक्षम थे, लेकिन बकेटिंग विधि इन सभी को "डिसट्रैक्टर" समूह में वर्गीकृत करती है, और ये परिवर्तन उत्पन्न होते हैं स्कोर में परिलक्षित नहीं। एक चरम उदाहरण तब होता है जब सभी "0" रेटिंग वाली कंपनी सभी "6" रेटिंग में सुधार करती है: यह एक बहुत बड़ा सुधार है, लेकिन एनपीएस कार्यप्रणाली इसे बनाती है इसलिए स्कोर बिल्कुल भी नहीं बदलता है। गणना की विधि द्वारा कुछ परिवर्तन भी अतिरंजित होते हैं: एक "6" (डिटेक्टर) और एक "7" (निष्क्रिय), या "8" (निष्क्रिय) और एक "9" (प्रमोटर) के बीच का अंतर अतिरंजित होता है। बकेटिंग पद्धति।

गणना की विधि - प्रमोटर उत्तरदाताओं के प्रतिशत से अवरोधक उत्तरदाताओं के प्रतिशत को घटाते हुए - एक मीट्रिक भी बनाता है जो महत्वपूर्ण जानकारी की व्याख्या करना और छिपाना मुश्किल है। निम्न प्रतिक्रिया सेट के तीनों, उदाहरण के लिए, +60 का एनपीएस उत्पन्न करते हैं:

एक वैकल्पिक माप खोजना

एनपीएस विकल्प

एनपीएस के लिए सबसे अधिक उपयोग किए जाने वाले विकल्प प्रश्न और छोटे पैमाने के उपयोग की रीफ़्रेशिंग करते हैं।

यदि आप सही मायने में विकास या शब्द-मुंह के प्रचार को मापने की कोशिश कर रहे हैं, तो मैं नेटफ्लिक्स के एनपीएस-शैली के सवाल के पूर्वव्यापी पुन: प्रकाशन की सलाह देता हूं। अपने शुरुआती दिनों में, नेटफ्लिक्स ने सब्सक्राइबर्स से पूछा, "पिछले 6 हफ्तों में, आपने हमें किसी दोस्त या परिवार के सदस्य के लिए सिफारिश की है?" नेटफ्लिक्स ने इसे एक अन्य प्रश्न के साथ भी जोड़ा: उन्होंने नए ग्राहकों से पूछा, "क्या आपने किसी मित्र या परिवार के सदस्य से हमारी सिफारिश की थी?"

अन्य कंपनियां, जैसे वॉक्स मीडिया के बहुभुज, द्विआधारी प्रतिक्रिया विकल्पों के साथ सवाल का एक समान वाक्यांशांकन का उपयोग करते हैं।

ये दोनों मानक एनपीएस प्रश्न और पैमाने पर महत्वपूर्ण सुधार हैं।

YouTube के पास एक ऐसा संस्करण है जो मानक NPS प्रश्न और पैमाने से कम विचलन करता है, लेकिन फिर भी कुछ महत्वपूर्ण सुधार करता है: वे मानक NPS प्रश्न को रखते हैं, लेकिन इसके बजाय एक छोटे, लेबल पैमाने का उपयोग करते हैं।

कुछ विकल्प जो और भी बेहतर हैं

किसी भी सर्वेक्षण में, आप जिस मात्रा को मापने की कोशिश कर रहे हैं उसे आपके द्वारा पूछे गए प्रश्न और आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले पैमाने दोनों को निर्धारित करना चाहिए। विकास, निष्ठा, संतुष्टि आदि को मापने के लिए आपके द्वारा डिजाइन किए गए प्रश्न और पैमाने, प्रत्येक को दिए गए उपयोग के मामले में अनुकूलित किया जाना चाहिए। विभिन्न मापों के लिए कुछ उदाहरण नीचे दिए गए हैं।

  • विकास: पिछले 3 महीनों में, आपने किसी मित्र, सहकर्मी या परिवार के सदस्य को [कंपनी X] की सिफारिश की है? [हाँ नही]
  • वफादारी: पिछले 6 हफ्तों में, क्या आपने [अपनी सदस्यता रद्द करना, किसी अन्य प्रदाता को स्विच करना, आदि] पर विचार किया है? [हाँ नही]
  • संतुष्टि: आप [कंपनी एक्स] से कितने संतुष्ट हैं? [1 (बहुत असंतुष्ट), 2 (असंतुष्ट), 3 (न ही), 4 (संतुष्ट), 5 (बहुत संतुष्ट)]

अब क्या करे

  1. पहचानें कि आप क्या मापने और एक उपयुक्त प्रश्न लिखने की कोशिश कर रहे हैं। यदि आप वर्ड-ऑफ-माउथ प्रमोशन को मापना चाहते हैं या भविष्य के विकास का अनुमान लगाना चाहते हैं, तो ऊपर दिया गया "ग्रोथ" प्रश्न एक अच्छी शुरुआत होगी। ग्राहक की वफादारी या ग्राहक संतुष्टि को मापने के लिए पूरी तरह से अलग प्रश्नों की आवश्यकता होती है, इसलिए उस चीज़ के बारे में पूछना सुनिश्चित करें जिसे आप मापने की कोशिश कर रहे हैं।
  2. अपने प्रश्न के लिए एक उचित पैमाना चुनें। 3- या 5-ऑप्शन संतुष्टि तराजू, और हां / नहीं बाइनरी स्केल सभी सटीक जानकारी कैप्चर करते हैं और उत्तरदाताओं के लिए प्रतिक्रिया में चयन करना आसान होता है।
  3. गणना की एक सरल, तार्किक विधि का उपयोग करें। यदि आपकी प्रतिक्रिया के पैमाने पर 5 या उससे कम विकल्प हैं, तो पूरे उत्तर वितरण पर रिपोर्ट करना आसान है। यदि आपको आगे के विश्लेषण में उपयोग करने के लिए एक ही नंबर की आवश्यकता है, तो आप एक टॉप-बॉक्स या टॉप-टू-बॉक्स प्रतिशत को पसंद कर सकते हैं। आप संख्यात्मक-एन्कोडेड मानों के औसत का भी उपयोग कर सकते हैं, हालांकि आप इस तरह से कुछ जानकारी खो देते हैं।

आप जो कुछ भी करते हैं, वह एनपीएस की तुलना में कुछ सरल और अधिक व्याख्यात्मक है।

अतिरिक्त पढ़ने और संदर्भ

  • नेट प्रमोटर स्कोर जेर्ड एम स्पूल द्वारा हानिकारक माना जाता है
  • इरिका हॉल द्वारा सर्वेक्षण पर
  • तोमर शेरोन द्वारा वेबवर्क सदस्य अनुभव को मापना