MURAL में ग्राहक अनुसंधान की समझ बनाना

यदि आपकी कंपनी यह सुनने के लिए तैयार है कि ग्राहकों को क्या कहना है, तो आप संभवतः उस फ़ीडबैक से अभिभूत होंगे जो आपको मिलेगा। सौभाग्य से, हमें MURAL में एक टन प्रतिक्रिया मिलती है।

प्रतिक्रिया और अनुसंधान को व्यवस्थित और संश्लेषित करना हमारे लिए महत्वपूर्ण है।

अंतिम पोस्ट में, मैंने उल्लेख किया कि मुराल में प्रत्येक उत्पाद टीम के पास विचारों, अवसरों और टिप्पणियों का एक "आइसबॉक्स" है, जिसमें से उत्पाद प्रबंधकों को पैटर्न और स्पॉट ट्रेंड के बारे में पता चलता है जो सबसे महत्वपूर्ण अंतर्निहित विषय लगता है, जिस पर हमें ध्यान केंद्रित करना चाहिए।

उत्पाद टीम का आइसबॉक्स म्यूरल कुछ इस तरह दिखता है:

मुरल आइसबॉक्स

उत्पाद प्रबंधक तिमाही के दौरान अलग-अलग आइसबॉक्स का आयोजन करते हैं और आगे क्या निर्माण करना है, यह तय करते समय उनका उपयोग करते हैं।

विचार कहां से आते हैं?

MURAL में, हम सावधानी से उपलब्धता के लिए शिकार नहीं करने के लिए सावधान हैं: (https://en.wikipedia.org/wiki/Avucation_heuristic)। सिर्फ इसलिए कि किसी चीज को तुरंत वापस बुलाया जा सकता है, जरूरी नहीं कि उसका मतलब ज्यादा महत्वपूर्ण हो। हम हमेशा बेहतर प्राथमिकता देने के तरीके ढूंढ रहे हैं, वास्तव में ऐसी जगह पर पहुंचें जहां हम सबसे अधिक प्रासंगिक चीजों पर काम कर रहे हैं।

साभार: https://ericveldkamp.wordpress.com/2016/04/21/avavour-heuristic/

हम एक सरल प्रक्रिया के साथ आते हैं जिसमें हम ग्राहक इनपुट लेते हैं, इसे संश्लेषित करते हैं, और योजना चरण के दौरान उपयोग किए जाने वाले मसौदे को प्राथमिकता देते हैं।

  1. विभिन्न स्रोतों से इनपुट प्राप्त करें
  2. समझना
  3. सवाल-जवाब
  4. केंद्रीय करना
  5. सिंथेसाइज़

1. विभिन्न स्रोतों से इनपुट प्राप्त करें

यद्यपि हम मात्रात्मक विश्लेषण करते हैं, और हम खुद को एक कंपनी मानते हैं जो डेटा पर ध्यान देता है, हम अनुसंधान के गुणात्मक पक्ष पर और भी अधिक ध्यान देते हैं। हमें विभिन्न स्रोतों से समृद्ध गुणात्मक डेटा प्राप्त होते हैं, जिनमें शामिल हैं:

  • प्रासंगिक पूछताछ: हम ग्राहक का दौरा करते हैं, जिसमें हम काम करते समय ग्राहकों का निरीक्षण करते हैं और उनका साक्षात्कार करते हैं। उपयोग के संदर्भ को समझना महत्वपूर्ण है। एक लाइव सहयोगी सत्र का अवलोकन करना प्रकट करता है।
  • साक्षात्कार: हम ज़ूम के माध्यम से ग्राहक साक्षात्कार के टन भी करते हैं। हमारी अधिकांश उत्पाद टीम ब्यूनस आयर्स, अर्जेंटीना में है, लेकिन यह हमें हर हफ्ते साक्षात्कार चलाने से नहीं रोकता है। कभी-कभी हम सिर्फ उस व्यक्ति से बात करना चाहते हैं जिसने हमें दिलचस्प प्रतिक्रिया भेजी है। अन्य समय में, हम इंटरकॉम या कस्टमर सक्सेस के माध्यम से ग्राहकों के साथ संपर्क करने के लिए या जल्दी प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए संपर्क करते हैं।
मुरल में ग्राहकों का साक्षात्कार
  • प्रयोज्यता परीक्षण: हमने पिछले वर्ष में लगभग 50 प्रयोज्य परीक्षण किए हैं। हर बार जब हम एक करते हैं, तो हमें काम करने के लिए नई चीजें मिल जाती हैं। हम अपने उत्पाद की प्रयोज्यता परीक्षण करते हैं और हमारी प्रतिस्पर्धा का भी।
प्रयोज्य परीक्षण रिपोर्ट

प्रत्येक प्रयोज्य परीक्षण में एक दुर्बलता है, और यह बाद में स्लैक में साझा किया गया है ...

प्रयोज्यता परीक्षण दुर्बलता
  • एनपीएस सर्वेक्षण: हर 3 महीने में हम अपने सक्रिय उपयोगकर्ताओं से 1/3 सवाल पूछते हैं। हम इसे अपने खिलाफ एक बेंचमार्क के रूप में उपयोग कर रहे हैं। लेकिन, सवाल का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा, खुली प्रतिक्रिया है। जब हमें इसका उत्तर क्यों मिलता है? प्रश्न, यह सीधे स्लैक में पोस्ट किया गया है। यदि कोई प्रतिक्रिया है जो पीएम में से एक के लिए दिलचस्प लगती है, तो हम ग्राहक से संपर्क करते हैं और गहरी खुदाई करते हैं।
एनपीएस चैनल स्लैक में

हम अपने डिटेक्टरों से श्रेणियों में अलग-अलग एनपीएस प्रतिक्रियाओं को भी व्यवस्थित करते हैं।

नंबर नकली हैं, लेकिन रिपोर्ट वह है जिसका हम उपयोग करते हैं
  • आंतरिक हितधारकों की प्रतिक्रिया और विचार: यह स्पष्ट है। MURAL में हर किसी के विचार हैं कि हमें क्या करना चाहिए। हम अपने स्वयं के उत्पाद का उपयोग करते हैं, इसलिए हमारे पास लगातार सुझाव और विचार हैं। इन्हें भी पकड़ लिया गया है। एक डिज़ाइनर स्टूडियो करते समय एक डिजाइनर MURAL का उपयोग कर सकता है, और एक नया विचार कैप्चर किया जा सकता है। उत्पाद प्रबंधकों के पास उन विचारों का टन है, जिन्हें वे आज़माना चाहते हैं। वे सभी पकड़ लिए गए हैं।
  • बिक्री और ग्राहक सफलता की प्रतिक्रिया: बिक्री और ग्राहक सफलता प्रतिनिधि ग्राहकों के साथ दैनिक बातचीत करते हैं। उनकी प्रतिक्रिया हमारे लिए महत्वपूर्ण है। हमारे पास बिक्री के साथ एक साप्ताहिक सिंक है और सीएस के साथ एक और एक है, लेकिन वे लगातार हमें उपयोगकर्ताओं और खरीदारों के साथ अलग-अलग स्पर्श बिंदुओं से प्रतिक्रिया भेज रहे हैं।
एक ग्राहक के साथ सीएस सत्र
  • ग्राहक सहायता टिकट: समर्थन टिकट ग्राहकों की प्रतिक्रिया का एक बड़ा स्रोत हैं, और ग्राहकों के साथ बातचीत करने के लिए शानदार अवसर हैं। एक समर्थन टिकट एक साक्षात्कार में बढ़ सकता है जो हमें बहुत सारी अंतर्दृष्टि प्रदान करता है।

2. समझ

जब हम नया इनपुट प्राप्त करते हैं तो अंतर्निहित आवश्यकता या संदर्भ को समझना महत्वपूर्ण है। हमें यह समझने के लिए थोड़ा गहरा खुदाई करने की आवश्यकता है कि हम स्थिति को समझते हैं।

बस आपको एक उदाहरण देने के लिए: जब हमारे ग्राहक सहायता दल के किसी व्यक्ति को Zendesk के माध्यम से टिकट मिलता है, तो वे पहले यह समझने की कोशिश करेंगे कि वे जो रिपोर्ट कर रहे हैं वह बग है या नहीं। यदि यह बग नहीं है, बल्कि सुझाव, अनुरोध या विचार है, तो ग्राहक समर्थन हमेशा यह समझने के लिए अधिक संदर्भ मांगता है कि ग्राहक क्या कह रहे हैं।

आपको ऐसा करने की आवश्यकता क्यों है?
क्या आप हमें इस विचार के बारे में अधिक बता सकते हैं?
आप ऐसा क्या कर रहे थे जिससे आपने यह पूछा?

... सामान्य प्रश्न हैं जो हम पूछ सकते हैं।

गहरा खोदना

3. दुर्दशा

चूंकि स्लैक हमारी पसंद का संचार उपकरण है, इसलिए हमें लगता है कि इस तरह से प्रतिक्रिया एकत्र करना आसान है। बस ऊपर से उदाहरण के साथ जारी रखने के लिए, एक बार हमारे सीएस प्रतिनिधि हमारे उपयोगकर्ताओं के लक्ष्यों को समझने के लिए, वे अनुरोध / प्रतिक्रिया सुझाव को एक सुस्त चैनल में चिपकाते हैं जिसे हम # प्रयोज्य-अनुसंधान कहते हैं।

उत्पाद प्रबंधक उस चैनल को दैनिक आधार पर पढ़ते हैं, लेकिन हम तुरंत प्राप्त होने वाले फीडबैक पर कार्रवाई नहीं करते हैं। हो सकता है कि हम इस क्यू को डिजाइन करने के लिए इसका उपयोग करने में सक्षम हों, शायद नहीं; लेकिन इस चैनल में सारी जानकारी केंद्रीकृत होने से हमें उस निर्णय को अधिक प्रभावी ढंग से बनाने में मदद मिलती है (और उस उपलब्धता से बचें)।

स्लैक के माध्यम से प्रतिक्रिया प्राप्त करना पहले से ही शानदार है। हालांकि, स्लैक पीएम के लिए फीड की तरह काम करता है। हमें हर इनपुट को संसाधित करने और समझने के लिए अन्य तरीकों की आवश्यकता है।

4. केंद्रीकृत करें

# प्रयोज्य-अनुसंधान में पोस्ट की गई किसी चीज़ का क्या होता है? ठीक है, हमारे पास एक ज़ापियर एकीकरण है जो एक स्प्रेडशीट में एक सेल में # प्रयोज्य-अनुसंधान में हर प्रविष्टि को परिवर्तित करता है। इस तरह, हम इनपुट को केंद्रीकृत करते हैं। कुछ पीएम इस स्प्रेडशीट को साप्ताहिक आधार पर पढ़ना पसंद करते हैं, बजाय इसके कि स्लैक जाए।

उत्पाद प्रतिक्रिया स्प्रेडशीट।

इसमें हमारे कई स्रोतों से प्राप्त होने वाली प्रतिक्रिया का हर अंश शामिल है। प्रत्येक स्रोत को स्प्रेडशीट में एक टैब द्वारा दर्शाया गया है।

मुरल पीएम ने इस स्प्रेडशीट को साप्ताहिक रूप से पढ़ा, अपने क्षेत्र से संबंधित फीडबैक के अलग-अलग टुकड़े उठाएं, और जानकारी को संश्लेषित करने के लिए उन्हें अपने संबंधित आइसबॉक्स भित्ति चित्रों में ले जाएं।

5. सिंथेसाइज करें

यहाँ वह जादू शुरू होता है। हमें बहुत सी प्रतिक्रिया और सुझाव मिलते हैं, हमने पाया है कि जंगल और पेड़, स्पॉट पैटर्न और निष्कर्षों को संश्लेषित करने के लिए MURAL एक महान उपकरण (हेह) है।

पीएम जानकारी को संश्लेषित कर सकते हैं, आत्मीयता डेटा को क्लस्टर कर सकते हैं, और इस तरह पैटर्न देख सकते हैं जो उभरने लगते हैं। हमारे पीएम इस प्रक्रिया से जितना अधिक गुजरते हैं, उतने ही अभ्यस्त वर्तमान पैटर्न को देखते हैं। इन पैटर्नों के साथ, जब हम निर्णय कर सकते हैं कि आगे क्या निर्माण किया जाए, तो हम प्राथमिकताओं की एक व्यावहारिक, व्यावहारिक सूची को एक साथ रख सकते हैं।

आइसबॉक्स WIP

ये कलाकृतियां उत्पाद टीम के सदस्यों और बाहरी हितधारकों के बीच संचार को सक्षम बनाती हैं। वे हमें स्पष्टता और दिशा देते हैं।

पूरी प्रक्रिया की कल्पना

यह फ़्लोचार्ट चरण 1 से 5 तक सूचना प्रवाह को दिखाता है। एक नज़र में, आप देख सकते हैं कि कैसे जानकारी विभिन्न स्रोतों से एक ऐसी जगह की यात्रा करती है जहाँ से हम आसानी से इसका अर्थ निकाल सकते हैं।

वर्तमान में हम यही करते हैं, और शायद सुधार के लिए बहुत जगह है। यदि आपके पास कोई सुझाव है या आप अपनी कंपनी में ग्राहकों की प्रतिक्रिया को कैसे साझा करना चाहते हैं, तो कृपया हमें बताएं!

सेलेस्टे ओलिविएरी और मैरी हॉलिंग के लिए विशेष धन्यवाद।