झुक डेटा सीखना

लगातार आवाजें

ओमिडयार नेटवर्क में, हम एक बुनियादी विश्वास से शुरू करते हैं: लोग स्वाभाविक रूप से अच्छे और सक्षम हैं, लेकिन उनके पास अक्सर अवसर की कमी होती है। हमें विश्वास है कि अगर हम अवसर के माध्यम से लोगों में निवेश करते हैं, तो वे अपने लिए, अपने परिवार और दुनिया में बड़े पैमाने पर सकारात्मक लाभ पैदा करेंगे।

लेकिन अक्सर हमारे हस्तक्षेपों के सबसे अंत में उन लोगों की आवाज़ें - जिन लोगों से हम सशक्त होने की उम्मीद करते हैं - उनके लाभ के लिए पूंजी, नीति और संसाधनों को चलाने वाले अभिनेताओं द्वारा नहीं सुनी जाती हैं। उद्यमियों, पूंजी बाजार, लागत-लाभ, या अन्य टॉप-डाउन विचार के बजाय वार्तालाप केंद्र।

हमारा मानना ​​है कि हम जिन लोगों की सेवा करने के लिए काम कर रहे हैं, उनके दृष्टिकोण को सीधे सुनना आवश्यक है। यह श्रृंखला उन लोगों से अंतर्दृष्टि साझा करेगी जो हमारी अपनी पोर्टफोलियो कंपनियों और व्यक्तियों के साथ अधिक व्यापक रूप से जुड़ते हैं। लक्ष्य उन वास्तविक लोगों के विचारों में निवेशकों, परोपकारी, और सामाजिक परिवर्तन अभिनेताओं की गतिविधियों को आधार बनाने में मदद करना है, जिन्हें हम सभी को सशक्त बनाना है, और अधिक प्रभावी परिणामों को चलाने के लिए बदलते रुझानों को उजागर करने वाले संवाद उत्पन्न करना है।

इस दूसरे अंक में, लीन डेटा लर्निंग, हम अपने 11,500 ग्राहकों के वैश्विक सर्वेक्षण और हमारे 36 निवेशकर्ताओं के घटकों से यह समझने के लिए निष्कर्ष प्रस्तुत करते हैं कि वे जिन उत्पादों और सेवाओं के बारे में महसूस कर रहे हैं, वे किस तरह से फंडिंग कर रहे हैं।

अंक 1: विश्वास और गोपनीयता के लिए यहां क्लिक करें

झुक डेटा सीखना

ओमिडयार नेटवर्क ने 36 निवेशकर्ताओं का सर्वेक्षण करने के लिए एक्यूमेन की लीन डेटा टीम का गठन किया ताकि यह समझा जा सके कि वे कंपनियां अपने ग्राहकों की कितनी अच्छी सेवा कर रही हैं। शोध में पाया गया है कि ग्राहक हमारी विभिन्न भाग लेने वाली पोर्टफोलियो कंपनियों को 42 के औसत नेट प्रमोटर स्कोर प्रदान करते हैं, जो कि विभिन्न भिन्नताओं के साथ होते हैं। उन ग्राहकों में से चौबीस प्रतिशत कहते हैं कि इन कंपनियों की वजह से जीवन की गुणवत्ता में सुधार हुआ है। इस शोध ने ओमिडयार नेटवर्क और हमारे निवेशकों की समझ को काफी गहरा कर दिया है कि वे अपने ग्राहकों को कैसे देखते हैं।

कितनी बार ऑनलाइन खरीदारी पूरी करने के बाद, क्या आपको एक सर्वेक्षण दिखाई देता है: "1-10 के पैमाने पर, आप हमें एक दोस्त की सिफारिश करने की कितनी संभावना है?" इस प्रश्न का लक्ष्य नेट प्रमोटर स्कोर बनाना है। (एनपीएस), जो ग्राहकों की संतुष्टि का एक उपाय है। 2000 के दशक की शुरुआत में विकसित, यह लाभकारी कंपनियों के लिए सर्वव्यापी बन गया है। हालांकि, स्टार्टअप और सामाजिक क्षेत्र के संगठन हमेशा अपने उपयोगकर्ताओं के साथ इस तरह के संवाद में संलग्न होने की क्षमता नहीं रखते हैं। social

पिछले साल से, ओमिडयार नेटवर्क ने उपभोक्ता अंतर्दृष्टि के माध्यम से हमारे पोर्टफोलियो के लिए बेहतर परिणाम प्राप्त करने के लिए एक्यूमेन लीन डेटा के साथ भागीदारी की है। 2017 की दूसरी छमाही में, हमने अपने पहले "लीन डेटा स्प्रिंट" को पूरा किया, जहां हमने 18 देशों में हमारे 36 में से 36 निवेशकर्ताओं के 11,500 से अधिक ग्राहकों के लिए सर्वेक्षण किया था, जो प्रदान किए जा रहे उत्पादों और सेवाओं के बारे में उनकी राय के लिए। हमारे कई निवेशकों के लिए, यह पहली बार था जब उन्होंने कभी अपने ग्राहकों का व्यवस्थित सर्वेक्षण किया था। ओमिडयार नेटवर्क के लिए, यह पहली बार था जब हमने मानक प्रश्न पूछे और तुलनात्मक उत्तर प्राप्त किए: i) हम जिन लोगों को हम उन उत्पादों / सेवाओं के बारे में महसूस करते हैं जिनकी हम फंडिंग कर रहे हैं, ii) उत्पाद या सेवा ने उनके जीवन में कितना सुधार किया है (यदि सभी पर), और iii) जिससे इन ग्राहकों को आय होती है।

जबकि अनुसंधान ने कंपनी प्रबंधन और ओमिडयार नेटवर्क के निवेश प्रबंधकों में से कुछ को पहले से ही जानता था, यह दोनों टीमों के लिए नई अंतर्दृष्टि भी लाया। नीचे हम मात्रात्मक डेटा और गुणात्मक प्रतिक्रिया से सबसे सार्थक अंतर्दृष्टि साझा करते हैं।

मात्रात्मक डेटा स्नैपशॉट

लीन डेटा विश्लेषण ने हमारे अनुभव के बारे में हमारी पोर्टफोलियो कंपनियों और संगठनों को अपने लक्षित लाभार्थियों की कितनी अच्छी तरह से सेवा करने के लिए ग्राहक अनुभव का एक मात्रात्मक प्रतिनिधित्व जोड़ा है। नीचे दिखाए गए डेटा में नेट प्रमोटर स्कोर के मीट्रिक, जीवन की गुणवत्ता पर प्रभाव और समावेशीता शामिल हैं। हम निश्चित रूप से ध्यान दें कि ऐसे ग्राहक डेटा के साथ स्पष्ट रूप से सीमाएं हैं, जैसे कि एक सर्वेक्षण के "समय में स्नैपशॉट", और यह तथ्य कि उत्तर उम्मीदों के सापेक्ष हैं - यदि ग्राहक को शुरू से ही कम उम्मीदें थीं, तो यह है कंपनी के लिए ग्राहक सर्वेक्षण, या इसके विपरीत पर बेहतर प्रदर्शन करना आसान है। फिर भी, तेजी से दृष्टिकोण को देखते हुए, हमने और भाग लेने वाली पोर्टफोलियो कंपनियों ने इस डेटा को पोर्टफोलियो प्रबंधन के लिए वर्तमान में उपलब्ध डेटा के लिए एक संसाधन-कुशल जोड़ दिया है। ओमिडयार नेटवर्क पोर्टफोलियो के एक विविध स्लाइस में लागू किए गए मानक प्रश्नों को देखते हुए, हम अपनी सीखने की रणनीति के भीतर इस विश्लेषण का उपयोग अधिक व्यापक रूप से करते हैं।

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)

सर्वेक्षण की गई कंपनियों के लिए औसत नेट प्रमोटर स्कोर 42 था, और व्यापक भिन्नता थी: स्कोर -18 से 90 तक था, 50 से ऊपर नमूना स्कोरिंग के एक तिहाई से अधिक के साथ। इस मीट्रिक के उपयोगकर्ता 0 और 50 के बीच के स्कोर पर विचार करते हैं। "फेयर टू गुड," और स्कोर 50 से ऊपर "उत्कृष्ट" के रूप में, तुलना के लिए, ऐप्पल, अमेज़ॅन और नेटफ्लिक्स में क्रमशः 72, 69 और 68 का नेट प्रमोटर स्कोर है। उच्च स्कोर देने वालों ने अक्सर अखंडता और पारदर्शिता का हवाला दिया। कम स्कोर के चालकों ने अनसुलझे शिकायतों और अपर्याप्त या अप्रभावी संचार का सहारा लिया।

जीवन सुधार की गुणवत्ता

औसतन, 74% उत्तरदाताओं का कहना है कि जीवन की गुणवत्ता में सुधार हुआ है; 39% का कहना है कि "बहुत ज्यादा" एनपीएस के पूरक डेटा बिंदु के रूप में, हमने सरल प्रश्न पूछा: क्या [कंपनी] के कारण आपके जीवन की गुणवत्ता में सुधार हुआ है? स्प्रिंट में भाग लेने वाली कंपनियों के पोर्टफोलियो में औसतन, तीन-चौथाई ग्राहकों ने आम तौर पर सकारात्मक प्रभाव की सूचना दी, जिनमें से 39% ग्राहकों ने संकेत दिया कि कंपनियों ने अपने जीवन में बहुत सुधार किया है। चित्र 2 में दिखाया गया है कि प्रत्येक कंपनी का डेटा उन लोगों के संचयी प्रतिनिधित्व के साथ है जिन्होंने जीवन की गुणवत्ता को "थोड़ा" या "बहुत" सुधार किया था। गुणात्मक टिप्पणियों में, एक शिक्षा प्रदाता के लिए माता-पिता और बच्चे के बीच बेहतर संबंध के लिए, व्यक्तिगत वित्त उत्पाद के लिए बेहतर खर्च करने की आदतों से लेकर बदलाव का हवाला दिया गया।

आय वितरण

औसतन, 50% ग्राहक 6 डॉलर / दिन (2011 पीपीपी) than से कम पर रहते हैं। एक प्रभाव निवेशक के रूप में हमारी महत्वाकांक्षा का एक हिस्सा कम आय वाले आबादी के लिए बेहतर, अधिक किफायती उत्पादों और सेवाओं को वितरित करना है जो अक्सर अनौपचारिक अर्थव्यवस्थाओं में रहने और व्यापार करने के लिए "गरीबी प्रीमियम" का भुगतान करते हैं। लीन डेटा स्प्रिंट के साथ, हम अपने निवेशकर्ताओं के ग्राहकों के आय स्तर का एक स्नैपशॉट प्रदान करने के लिए पोर्टफोलियो में डेटा एकत्र करने में सक्षम थे।

चित्र 3 सर्वेक्षण के इस भाग में भाग लेने वाली प्रत्येक कंपनी के लिए ग्राहकों के आय वितरण को दर्शाता है। स्वाभाविक रूप से, प्रोफाइल की एक किस्म है - चार्ट के शीर्ष पर कुछ कंपनियां मुख्य रूप से कम आय वाले ग्राहकों तक पहुंच रही हैं, जबकि चार्ट के निचले हिस्से में अन्य लोग मुख्य रूप से उच्च-आय वाले ग्राहकों की सेवा कर रहे हैं। स्टेपर्ड-स्लोप्ड प्रोफाइल वाले लोग मिश्रित आय कोष्ठक तक पहुँच रहे हैं, जबकि चापलूसी प्रोफ़ाइल लगातार एक ब्रैकेट को लक्षित कर रहे हैं।

यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि हम अक्सर पाते हैं कि प्रभाव व्यवसाय एक विविध आय-स्तर के निर्वाचन क्षेत्र की सेवा करते हैं, और इनमें से कुछ प्रोफाइल बस यही दर्शाती हैं। वास्तव में, हम यह प्रमाणित करने के लिए एक शोध आधार का निर्माण कर रहे हैं कि बहु-आय वाले मॉडल प्रभावी हैं। एक हालिया रिपोर्ट, कम-आय वाले बाजारों में गहरी पहुंच, यह पाती है कि कुछ उच्च-आय स्तरों पर सेवारत आबादी संगठनों को बहुत कम-आय स्तर तक पहुंचने से रोकती नहीं है। वास्तव में, इन क्रॉस-आय मॉडल के प्रसार से संकेत मिल सकता है कि यह विशेषता वित्तीय स्थिरता के लिए महत्वपूर्ण है। इस सर्वेक्षण के माध्यम से एकत्र किए गए आय आंकड़ों के साथ, हम समय के साथ इन परिकल्पनाओं का परीक्षण करना शुरू कर सकते हैं।

समावेशिता

चित्रा 4 में दो देशों की तुलना में कुछ देश-स्तरीय समावेश डेटा को दिखाया गया है, जहां गुमनामी बनाए रखने के लिए हमारे पास एक बड़ा नमूना है - दक्षिण अफ्रीका और भारत। ठोस रेखा राष्ट्रीय आय वितरण दिखाती है, और धराशायी लाइनें प्रत्येक कंपनी के ग्राहक आय वितरण का प्रतिनिधित्व करती हैं, लेकिन कोष्ठक पर अधिक ग्रैन्युलैरिटी के साथ। यह तथ्य कि कंपनियों की ग्राहक आय का प्रतिनिधित्व करने वाली अधिकांश धराशायी लाइनें देश की रेखाओं से नीचे हैं, का अर्थ है कि हमारे भाग लेने वाले निवेशकों के ग्राहकों के आय वितरण राष्ट्रीय आय के सापेक्ष उच्च आय वाले समूहों की ओर तिरछे हैं। हालांकि, हम निम्न-आय वाले ग्राहकों के साथ-साथ मध्य आय वाले सेवारत अधिकांश कंपनियों को खोजने की उम्मीद करते हैं (जैसा कि बाईं ओर दिए गए शोध के अनुसार), यह कंपनियों और देशों में उस तिरछा की डिग्री को देखने के लिए उपयोगी है, और आगे की जांच के लिए क्या है, इसकी पहचान करना ।

सेक्टर द्वारा गुणात्मक अंतर्दृष्टि के उदाहरण

गुणात्मक अंतर्दृष्टि के साथ हमारे मात्रात्मक निष्कर्षों को जोड़ते हुए, विशेष रूप से क्षेत्र द्वारा तस्वीर में अधिक समृद्धि आती है। ओपन-एंडेड तरीके से ग्राहक अनुभव के बारे में पूछकर, हम ग्राहक के दृष्टिकोण से महत्वपूर्ण और सबसे अधिक ध्यान देने योग्य की एक तस्वीर बनाना शुरू कर सकते हैं। नीचे, हम ग्राहकों द्वारा प्रदान की जाने वाली कुछ प्रारंभिक प्रतिक्रिया साझा करते हैं, जो कि हम यहां साझा करते हैं, केवल निर्णायक निष्कर्षों के बजाय स्वाद के लिए प्रतिक्रिया का एक स्नैपशॉट है। कंपनी-विशिष्ट गुणात्मक प्रतिक्रिया बहुत समृद्ध है, और हमने केवल सर्वेक्षण में सामने आई सामग्री के प्रकार का प्रतिनिधित्व करने के लिए सेक्टर-स्तरीय सुसंगत प्रतिक्रिया के चयन को आसवित किया है।

हमारा मानना ​​है कि हम जिन लाभार्थियों की सेवा करने के लिए काम कर रहे हैं, उनके लिए सकारात्मक नतीजे देने के लिए घटक सुनना महत्वपूर्ण है।

इन जानकारियों को साझा किए जाने का सिर्फ एक स्वाद है: गाइड कंपनी प्रबंधन और ओमिडयार नेटवर्क की निवेश टीमों को समय पर उन ग्राहकों की बेहतर सेवा देने में मदद करने के लिए ग्राहकों से कार्रवाई और विशिष्ट अंतर्दृष्टि।

वास्तविक प्रतिक्रिया का मूल्य

यह अक्सर प्रभाव निवेशकों के लिए एक महत्वपूर्ण चुनौती है कि वे अपने पोर्टफोलियो के भीतर प्रभाव माप का समर्थन करने के लिए कुशल डेटा प्रथाओं को विकसित करें। हमने पाया है कि लीन डेटा संसाधन-प्रकाश तरीके से उपभोक्ता प्रतिक्रिया के संग्रह को सक्षम बनाता है। इस प्रथा ने हमें हमारी पोर्टफोलियो कंपनियों के वित्तीय और सामाजिक परिणामों के प्रदर्शन का सबसे अच्छा समर्थन करने के लिए मूल्यवान अंतर्दृष्टि दी है, और हम यह जानकर प्रसन्न हैं कि अन्य फ़ंकर्स भी उपकरण का उपयोग कर रहे हैं। उदाहरण के लिए, यूके के अंतर्राष्ट्रीय विकास विभाग ने घाना में पोल्ट्री फीड उत्पादन संयंत्र पर ग्राहकों के विचारों को समझने के लिए इस पद्धति को लागू किया है, अपने लिए और संयंत्र के लिए महत्वपूर्ण प्रतिक्रिया प्रदान करता है।

लीन डेटा स्प्रिंट दुनिया भर के व्यक्तियों पर हमारी पोर्टफोलियो कंपनियों के प्रभाव को बेहतर ढंग से समझने के लिए हाल ही में नियोजित एक विधि है। 11,500 से अधिक लोगों का यह सर्वेक्षण गहराई से, एकल कंपनी लीन डेटा विश्लेषण के साथ बैठता है, जिसे हमने पिछले साल कमीशन किया था, साथ ही पोर्टफोलियो प्रबंधन, निगरानी और मूल्यांकन के लिए एकत्र किए गए अन्य डेटा। हम प्रत्यक्ष सर्वेक्षण, साक्षात्कार और गहन नृवंशविज्ञान-शैली अनुसंधान के माध्यम से घटक विचारों पर गैर-कंपनी विशिष्ट शोध भी करते हैं। उपर्युक्त रीचिंग डीप इन लो-इनकम मार्केट्स जैसे अनुसंधान भी हमारी परिकल्पनाओं को सूचित करते हैं कि सकारात्मक प्रभाव क्या हो सकता है।

जिस तरह उपभोक्ता परीक्षण उत्पाद विकास में एक महत्वपूर्ण तत्व है, हम मानते हैं कि जिन घटकों को हम काम कर रहे हैं, उनके लिए सकारात्मक परिणाम देने में घटकों को सुनना महत्वपूर्ण है, और यह एक ऐसा उपकरण है जिसका उपयोग हम अपने काम में अपनी आवाज़ को बढ़ाने में मदद करने के लिए कर रहे हैं।

स्वीकृतियाँ

हम कासिया स्टोचनोल और टॉम एडम्स को ओमिडयार नेटवर्क के लिए अग्रणी लीन डेटा परियोजनाओं में उनके समर्पण, परिश्रम और रचनात्मकता के लिए धन्यवाद देना चाहते हैं; और उनकी मदद के लिए लीन डेटा टीम के सदस्य (प्रशांत महेश्वरी, सोनिया कुगुरु, जेसिका मार्टिन, एशले स्पायर, उशनिशा घोष)।

सबसे अधिक, हम ओमिडयार नेटवर्क निवेशकों को धन्यवाद देना चाहेंगे जो अपने उपयोगकर्ताओं की बेहतर सेवा करने के लिए एक नए टूल के साथ प्रयोग करने के लिए खुले थे।

[१] हम "ग्राहक", "उपभोक्ता", "घटक", "उपयोगकर्ता", और "लाभार्थी" शब्द का उपयोग इस पूरे मामले में करते हैं। सभी शब्द जनसंख्या का उल्लेख करते हैं कि हमारे लाभ और गैर-लाभकारी संगठनों के पोर्टफोलियो उनके काम के माध्यम से सेवा करते हैं।

[२] अंतर्राष्ट्रीय गरीबी का स्तर क्रय शक्ति समानता (पीपीपी) का उपयोग करके मापा जाता है। पीपीपी एक आर्थिक सिद्धांत है जो विभिन्न देशों की मुद्राओं की तुलना "माल की टोकरी" दृष्टिकोण के माध्यम से करता है। इस अवधारणा के अनुसार दो मुद्राएं बराबर होती हैं जब दोनों देशों में सामान की एक बाजार टोकरी (विनिमय दर को ध्यान में रखते हुए) समान होती है।

[३] गरीबी संभाव्यता सूचकांक® एक आसान उपयोग करने वाला सर्वेक्षण उपकरण है जो संपत्ति और घरेलू संकेतकों का उपयोग करता है - जैसे कि घरेलू आकार, या छत किस चीज से बना है - इस बात की संभावना का अनुमान लगाने के लिए कि एक प्रतिवादी खराब या कम आय वाला है।